Op 1 april begeeft mijn Nikon Z6 het, hoe symbolisch kan het zijn. Het werd echter een gigantische 1 aprilgrap waarmee je enkel groen kan lachen. De sluiter deed het niet meer. Kort samengevat: hier vind je het relaas waarom ik nooit meer iets bij Coolblue wil kopen. Het beste van het verhaal: mijn camera waarvan men zegt dat hij hersteld is, gaat bij Coolblue verloren. Ik moet Coolblue nog wel de herstelling betalen!
Vandaar dat er hier nog niet veel beweging te zien was over wat ik dit voorjaar heb gefotografeerd.
Wat hier volgt is slechts een samenvatting van een eindeloos durend mailverkeer. Ik vroeg verschillende keren om de manager klantenservice te spreken, waarvan ze zeggen dat deze binnen 3 dagen antwoordt. Ik kan je vertellen dat je deze manager nooit te pakken krijgt.
De standaardzinnen die Coolblue gebruikt, je kent er vast zelf al enkele van:
– We vinden het heel vervelend voor je.
– We begrijpen dat het lang wachten is voor je.
– Wat jammer.
– Ik ga er meteen voor je achteraan.
Wat echter het geval is bij hun klantenservice, is dat deze nauwelijks iets kan beslissen. De strategie die Coolblue hanteert lijkt me: empathie tonen, snel reageren, de klant het gevoel geven dat er wat gebeurt. Want in het begin van zo’n reactie krijg je een dopamineshotje in je hersenen, die strategieën zijn me niet onbekend. Als je zo’n reactie keer op keer krijgt, weet je gewoon dat er geen actie wordt ondernomen en word je er moedeloos van. Vooral omdat de medewerkers klantenservice mekaar zelfs tegenspreken.
2 april: ik bel naar Coolblue, de herstelling zou 2 tot 4 weken duren. Ik vraag of ik de camera zelf naar Procirep (hersteller Nikon België) mag brengen: nee, het moet via Coolblue. Dan zou het in minder dan een week tijd zijn opgelost, dan maar de langere en moeilijkere weg, met veel transport erbij.
4 april: ik breng de camera zelf naar de winkel, zodat de verzending naar de hersteller al met een tussenweg minder gaat.
rond 11 april: Coolblue werkt niet met Procirep als hersteller, maar met Nikon Service Point, de Nikon hersteller in Nederland. De camera is rond deze datum bij Nikon Service Point (NSP) ontvangen, nadat hij een kleine week in het Coolblue magazijn lag te wachten. Men deelt niet mee waar de camera wordt hersteld, met een paar telefoontjes was me dat snel duidelijk. Er zelf maar achteraan dus.
15 april: ik krijg via Coolblue door dat NSP bestek heeft opgemaakt, en moet 209,90 euro franchise betalen op de ERGO apparatuurverzekering.
Tot hiertoe liep alles zoals het hoort, behalve dat ik niet echt blij was dat de camera ongeveer een week in het Coolblue magazijn lag. Nu begint alle ellende, ik probeer het dagelijks wat aan te vullen. Ik hoop dat het jou niet overkomt, en deel daarom mijn ervaring.
20 april: intussen nam ik zelf contact met NSP en Coolblue had nog niet de opdracht gegeven tot herstelling. Ik contacteer Coolblue, waar men snel reageert en zegt het direct door te geven.
28 april: NSP zegt nog steeds geen bevestiging te hebben ontvangen. Ik vraag aan Coolblue de bevestiging aan mij te tonen, wat men inderdaad doet: op 20/4 heeft Coolblue NSP gemaild dat ze mogen herstellen.
6 mei: NSP bevestigt dat de camera werd hersteld en naar Coolblue wordt verstuurd. Mijn voorstel was om hem rechtstreeks naar mij te sturen, omdat er al wat is misgegaan. Dat mag men niet omdat Coolblue hun klant is.
9 mei: Coolblue stuurt een track & trace van Bpost dat de camera naar mij wordt verstuurd. Eindelijk! Het zou ongeveer 2 dagen duren.
11 mei: nog geen camera, Coolblue spreekt over een kleine vertraging bij Bpost. Even geduld, en ze moeten 5 werkdagen krijgen.
Nu wordt het nog erger…
13 mei: inderdaad vrijdag de 13de! Nog geen camera ontvangen, en de track & trace blijft enkel bij aanmelding van het pakket. Ik vraag Coolblue waar mijn pakket zit. Medewerkster F. zegt rond 10 uur dat mijn pakket onder weg is en ik de track & trace in de gaten moet houden. Om 12.30 uur een mail van medewerkster E. dat ik een verklaring moet invullen dat het pakket werd verloren. Men zou het terugbetalen in shoptegoed.
14 mei: gisterenavond belde ik Coolblue met de vraag naar het shoptegoed. Het zou vrijdagavond of ten laatste vandaag beschikbaar worden gesteld. Niks ontvangen.
En nu wordt het nog veel erger…
16 mei: nog eens een mail van backoffice, de medewerkers die dus echt een oplossing moeten bieden. Het shoptegoed is nog steeds niet beschikbaar. Nu doet men een voorstel, waarbij ik de franchise op de herstelling moet betalen van een camera die ik nooit in mijn handen heb gekregen!
16 mei: ik laat Coolblue weten dat ik dringend een camera wil bestellen, een Nikon Z5.
20 mei: de juridische weg om Coolblue eens op mijn rechten en hun plichten te wijzen. Opeens gaat men ‘per uitzondering’ de kosten van de herstelling terugbetalen. Uiteraard omdat ze het moeten, de rotzakken! Jammer dat het eerst zo ver moet komen, en dat ze zo met hun klanten omgaan.
Het pakket is dus ergens tussen Coolblue en Bpost naast de camion gevallen, waarschijnlijk is nu iemand heel blij met mijn Nikon Z6.
Dat ik de manager klantenservice nooit aan de lijn kreeg, begrijp ik ondertussen. Ik ben dat namelijk zelf. Als ik zelf geen contact had opgenomen met NSP, dan hadden ze nu nog steeds niet geweten dat ik de franchise had betaald en de herstelling kon gebeuren. Eveneens zou de klantenservice van Coolblue de draad in het dossier kwijt zijn. Medewerker A zegt wit, B zegt grijs en C zegt blauw. Het is overduidelijk dat zij het slechts per mail bekijken, en niet het hele dossier.
Leave a reply